Это одна из тех историй, где ставки могут быть небольшими, но поднимаемые проблемы велики, отражая, насколько сложно это может быть для потребителей, чтобы преодолеть полосу препятствий для обслуживания клиентов.
Жительница Хантингтон-Бич Робин Гросс, 69 лет, и ее муж, Джеймс Браун, 68 лет, давние клиенты телефонной связи компании Frontier Communications, а до этого — Verizon Communications. В 2016 году Frontier приобрела компанию Verizon в области наземных линий связи в Калифорнии.
Гросс и Браун недавно решили перенести свою телефонную связь на Spectrum и связать ее со своим интернет-сервисом Spectrum. (Spectrum сотрудничает с Los Angeles Times для ночного телешоу.)
Обычно это не доставляет хлопот. Федеральные правила позволяют клиентам телекоммуникационных компаний переключать свой номер телефона, как правило, бесплатно, от одного поставщика услуг к другому, процедура, известная как «перенос».
«Я знаю этот номер с 1976 года», — сказал мне Гросс. «Он старше моих детей. Я хотел сохранить его ».
Как вы, несомненно, догадались, это оказалось легче сказать, чем сделать.
Когда пара перешла на Spectrum, компания заявила, что справится. все. Им был предоставлен временный номер телефона до завершения процесса переноса.
Прошли дни. Старый номер был самоволкой.
«Я продолжал звонить в Спектрум, чтобы узнать, что происходит», — сказал Гросс. «Они продолжали говорить, что Frontier не разглашает наш номер».
Браун тоже звонил. Он сказал, что Frontier в конце концов признала, что закрыла учетную запись пары до того, как номер был подтвержден для перевода.
«Они сказали, что если нам нужен наш старый номер, нам придется повторно открыть наш счет на месяц. и заплатить 25 долларов », — вспоминает он.
« Я сказал им, что они держат наш номер в заложниках », — сказал Браун. «Но они не сдвинулись с места. В конце концов мне пришлось повесить трубку, потому что я был разочарован ».
Что ж, это бесполезно. Но почему бы не заплатить 25 долларов и не покончить с этим?
«Нет!» — ответил Гросс. «Таков принцип!»
Добавил ее муж: «Это сомнительная деловая практика. Мы не собираемся давать им больше денег ».
Я недавно писал о том, что обслуживание клиентов, похоже, ухудшилось во время пандемии COVID-19, когда многие представители службы работают удаленно или погребены за накопившимися запросами на помощь.
Исследование, проведенное в прошлом году в Harvard Business Review, предвидело эти проблемы, обнаружив, что средний американский потребитель тратит 13 часов в год в ожидании решения проблем.
Исследователи пришли к выводу, что во многих случаях предприятия преднамеренно сделайте для клиентов как можно более жесткое решение проблем.
«Эта структура, как мы утверждаем, ограничивает объем возмещения ущерба, к которому клиенты готовы обращаться», — заявили они. «Другими словами, вынуждая клиентов преодолевать препятствия, организация помогает ограничить выплаты компенсаций».
Браун сказал мне, что, по его мнению, текущие финансовые проблемы Frontier повлияли на качество обслуживания клиентов. Компания, которая накопила 17,5 млрд долларов долга при приобретении активов Verizon, подала заявление о защите от банкротства в апреле
.
«Раньше у нас никогда не было проблем», — сказал Браун. «Теперь они, кажется, жестко играют с людьми».
Его гнев, однако, может быть неуместным. Или нет.
Хотя Гросс и Браун сказали, что Spectrum сказали им, что Frontier все испортила, Frontier утверждает, что Spectrum на самом деле их подвел.
Хавьер Мендоса, представитель Frontier, сказал, что расследование ситуации показало, что Frontier передала номер пары в Spectrum в тот же день, когда они запросили изменение.
«Похоже, что новый оператор связи не активировал телефонный номер и отменил запрос порта, оставив телефонный номер в пуле Frontier», — сказал он мне.
Если вернуть номер обратно в пул, это значило больше не принадлежал Гроссу и Брауну. В тот момент он был доступен для всех.
«В качестве любезности, Frontier временно бесплатно восстановит учетную запись и координирует с другим оператором связи для завершения передачи телефонного номера», — сказал Мендоса.
Spectrum рассказывает другую историю.
Деннис Джонсон, представитель компании, сказал, что Spectrum не отменял запрос на перенос, независимо от того, что говорит Frontier. И он сказал, что Spectrum, а не Frontier, приступили к работе сразу после того, как я связался.
«Мы связались с Frontier и работали с ними, чтобы бесплатно передать телефонный номер Spectrum Voice», — сказал Джонсон.
Я уверен, что многие читатели качают головами при виде двух огромных компаний, указывающих друг на друга пальцами и соперничающих за то, чтобы решить проблему, которая не должна была существовать в первое место.
И мы, как потребители, должны иметь дело с этим ?
Если в это странное время у вас возникли проблемы с обслуживанием клиентов, не теряйте надежды. Вот несколько советов:
- Прежде всего, будьте вежливы. Это сумасшедшие дни и для представителей сервисных служб, почти все из которых не виноваты в скупости своих компаний. Немного вежливости имеет большое значение.
- Не бойтесь эскалации. Представители службы поддержки часто не имеют полномочий решать вопросы самостоятельно и часто дают неудовлетворительный ответ. Попросите поговорить с руководителем.
- Если это не сработает, напишите главному исполнительному директору или президенту компании, подробно описав характер проблемы и предоставив как можно больше документации. В большинстве крупных компаний есть специальные отделы по разрешению споров на высшем уровне.
- Будьте настойчивы. Если станет ясно, что вы никуда не уезжаете, некоторые компании, наконец, бросят это полотенце и предложат ответ, который вы ищете. Скрип колес и все такое.
То, что случилось с Гроссом и Брауном, — еще один пример того, как можно было бы неизмеримо улучшить обслуживание клиентов, если бы сервисные представители были уполномочены решать все самостоятельно.
В его нынешнем виде большинство представителей ограничиваются тупиковыми сценариями и не имеют полномочий решать необычные проблемы.
Небольшое копание со стороны Frontier вначале могло бы раскрыть природу проблемы и спасти пару уходящих клиентов — возможно, возвращающихся клиентов в будущем — много горя и напрасной траты времени.
Точно так же Spectrum могла бы проявить должную осмотрительность, когда пара заказчиков обновлений сообщила о сбое, вместо того, чтобы сразу свалить всю вину на Frontier.
Более того, задним числом довольно очевидно, что Вы не бьете людей никель и десять центов только для того, чтобы решить проблему, не созданную клиентом.
Как я уже сказал, ставки здесь небольшие — 25 баксов. Но Гросс был прав: таков принцип.
«Кто бы ни уронил мяч, этого никогда не должно было случиться», — сказала она после того, как ее номер телефона был восстановлен в прошлую пятницу.
«Я просто надеюсь, что этого не случится ни с кем другим», — сказал Гросс.
